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“叫個師傅”令傳統維修插上互聯網的翅膀

作者:system        發布時間:2015-9-28 17:58:07

隨著人們生活水平的提高,家庭中使用的各種家用電器及設備日益增多,維修維護也成了生活中經常遇到的問題。維修服務經常采取的方式主要有兩種:一種是客戶把故障的電器設備等送到指定的維修網點,即到店送修;另一種則是服務師傅上門入戶維修,即上門維修。隨著人們生活節奏的加快及生活質量的提高,上門維修服務越來越成為大家的選擇方向,從而形成了一個上門綜合維修服務的市場。

 哪里有痛點,哪里就有機會。傳統維修行業,涉及面廣,痛點多,與人們生活密切相關,發展潛力大。將互聯網的技術和信息優勢結合傳統維修行業的地氣,“叫個師傅”由然而生,將在本地生活服務領域誕生新奇跡。

    家庭上門維修服務主要包括:家用電器類(空調電視等)的保養維修,IT數碼類(電腦網絡等)的維修,家庭內的五金水暖及家具的維護維修。這些服務的對象往往是每個家庭的用戶,又多是上門入戶的服務,所以要求服務人員不但技術要好,還需要綜合服務素質高,這樣才能給用戶提供滿意的服務,服務商也才能有更好的收益及口碑的宣傳。上門維修服務是各家各戶都會用到的生活服務,有很大的市場,但是目前維修領域常年發展形成的散、亂、差問題,往往讓用戶對服務不滿意,服務商抱怨不賺錢,行業發展因此受到很大影響,一場行業內的自我調整變革正悄然進行,移動互聯技術帶來的 O2O模式與這場變革的結合也恰逢其時。

上門維修服務行業的特點和問題:

1.典型的本地生活服務:一方面用戶對服務的要求往往是全方位的,包括及時便捷,誠信認真,技術全面,收費合理透明等,這是許多生活服務的共性要求;另一方面,提供服務的無論是服務公司或者個體服務的師傅,都因為自身資源有限而面臨著許多具體的問題,如人員成本增加可服務的收入利潤并無增加,服務半徑有限,對服務人員素質要求不斷提高等。用戶服務的需求和有限服務資源之間的矛盾日益突出,這就需要用新的商業模式找到共贏的方法。

2.誠信服務的問題:維修是有一定技術含量的工作,維修過程中由于維修人員與用戶信息不對稱,服務過程又缺乏第三方的管理評估,就會出現維修服務欺詐現象,如夸大偽造服務內容,虛報或替換設備部件等,這些不誠信的問題讓用戶對維修服務總有許多的投訴及抱怨,許多用戶都有過被忽悠的經歷。

3.維修服務商隊伍小而散,技術和服務質量參差不齊,惡性競爭:許多維修公司在地域內有一定品牌知名度,但行業內還沒有很好的品牌。許多地域內多家服務商互不往來,無序競爭,往往先打價格戰忽悠住客戶,再想辦法賺錢。許多服務商都缺少穩定的人員隊伍,缺少長期服務的信譽保證體系,這樣的發展即損害了客戶的利益,也損害了服務商自身及行業的利益。

行業內的痛點,也就是需要改變的地方。

維修行業內的問題使得業內各方參與者都感受到了痛處:

1.用戶的痛處:常常感到上門服務不及時,或者對服務質量和服務態度不認可,再就是價格感覺不實在,總有被忽悠的感覺。用戶報修的渠道往往是通過58、百度等搜索師傅的電話,自己再進行電話聯系,比價砍價等。報修過程中自己碰的故障現象表達不夠準確,自己所在的位置也要給師傅講解半天,這些過程都是不好的體驗。雖然保內電器有廠家售后服務,有些小活可以讓物業來服務,但許多技術性強、工作量大的綜合維修,還是缺乏很好的維修渠道。

2.維修師傅的痛處:在外面跑一天,接不到什么單子,看到不懂行的客戶就靠忽悠多賺點。自己有自己的專長,但是如果碰到的問題自己也不是很熟悉,也找不到同行可以馬上商量咨詢。如果缺少配件等,還要花時間花精力采購調貨等。接到距離遠的客戶單子,更是左右為難,如果去了時間成本都不夠,如果不去又傷了客戶,影響了信譽。

3.服務公司的痛處:業務來源有限,只有通過百度、58做廣告來宣傳,要花掉不少錢才能轉換成一個單子,所以每次維修就必須想方設法多收錢,才能保證利潤。人工工資等成本不斷增高,且員工不穩定,剛培養出來的熟練員工,又跳槽到競爭對手或自己單干去了。各服務公司間很少與同行往來,往往各自為戰。

4.行業主管也很頭疼:常年來維修領域消費者對服務商的投訴居高不下,政府也出臺文件,希望規范發展,如2012年8月出臺了《家電維修服務業管理辦法》,這些規定只能在行業準入、資質審查等某方面提出指導意見,不能根本上解決行業問題,頒布一年來看到,缺乏實際的操作執行。

5.整個行業的發展還是一種相對低水平的狀態:形成這些問題的重要原因,是整個行業缺乏有效實用的信息化手段,雖然個別規模較大的服務商有一些信息化管理的平臺,但是大部分服務商及維修師傅因無力單獨開發此類系統,只能用原始的方法進行客戶管理,維修記錄,財務管理等。管理手段的落后,自然導致大量問題的出現。

叫個師傅”能為行業做些什么?

五大問題,一個對策!我們的技術包括移動APP、云計算、云存儲等,正好適用于維修行業的信息化提升,并極大程度地解決現在行業所面臨的問題??蛻艨梢酝ㄟ^手機APP方便地報修,也可通過平臺自己找到專業的師傅提供及時的服務,可以跟蹤服務的全過程,對維修進行打分評價,還可進行線上的支付;維修師傅可以接到更多的單子,只要認真誠信的服務,就會有可觀的收入;服務公司把以前的廣告費省下來變成了利潤,他們只要用好平臺,做好本團隊的管理及客戶的服務,就能實現更多的收益。

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